Customer Experience matters에 게재된 The 6 Laws of Customer Experience에 좀 더 내용을 추가한 free e-book이 공개되었네요. "고객경험"이 동작하는 기본적인 원리들을 6개의 항목으로 정리한 내용을 살펴보면, 온라인/오프라인 비즈니스를 떠나서 "고객"을 이해하고 "고객"의 제품이나 서비스에 대한 경험 디자인(experience design)을 어떻게 해야할지에 대한 기본적 고민의 출발점으로 매우 유용할 것 같습니다.
블로그와 e-book에서 언급한 "고객경험을 위한 6가지 법칙들"을 나열하면 다음과 같습니다.
- 모든 상호작용(interaction)은 개인적인 인상을 남긴다 - 제품이나 서비스에 대해서 좋던 싫던 상호작용에 대한 느낌이 개인차원에서 잔존하게 된다. 이러한 관점에서 사용자 경험은 개인중심으로 디자인되어야 하고 고객의 피드백에 귀를 기울여야 하며 일정부분 일선의 직원에게 고객의 니즈를 수용할 수 있는 권한이 부여되어야 한다.
- 사람들은 태생적으로 자기중심(self-centered)적이다 - 고객에 대한 생각과 예측을 회사 내부의 직원들의 시선과 관점이 아닌 고객의 관점에서 보는 것이 중요하다. 고객에게 무엇인가를 팔려는 관점보다는 고객 경험의 하나로 제품이나 서비스를 구입하도록 도와주는 무엇인가를 고려하는 것이 필요하다.
- 고객을 잘 아는 것에는 조직이나 부서의 구분이 없다 - 고객을 아는 것에 대해서 부서나 조직간의 구분이 불필요하다. 기업 차원에서 고객의 니즈와 고객에 대한 통찰을 공유하고, 담당직원들의 관점과 논평이 아닌 고객과 고객 니즈 자체에 초점을 맞추어 이해하도록 한다.
- 할 일 없는 직원은 좋은 고객을 만들 수 없다 - 직원의 적극적 참여와 기여는 고객 경험을 향상시키고 높이는데 중요하다. 고객만족은 서비스가 전달하는 가치에 크게 의존하는데, 그러한 가치들의 일부는 생산성높은 직원들에 의해서 만들어진다.
- 직원들이 한 일에 대해서 살펴보고 보상하고 격려하라 - 결국 고객에게 서비스나 제품의 경험을 전달하는 직원들에 대한 care가 고객 경험의 질을 높이는 중요한 항목이라는 것을 인식하는 것이 중요하다.
- 속일 수는 없다 - 일시적으로 고객을 속일 수는 있지만, 결국 시간이 지나면 고객은 실체가 무엇이고 무엇이 아닌지를 알게된다. 기업 내 다양한 이유들(마케팅이나 실행부서의 니즈)로 인해 고객 경험이 제품이나 서비스에 반영되지 않는 누락이 발생되지 않도록 우선순위의 상위에 배치하고, 고객에게 진실된 메시지가 전달되도록 노력한다.
개인적으로 "고객 경험"에 많은 관심을 가지고 있던 차에 좋은 글을 접하게 되었네요. 서비스나 제품에 "고객경험"이 반영되도록 늘 고객(사용자)과 가까이하고, 고객의 경험이 존중받는다는 진실된 메시지를 서비스나 제품에 담아 전달하는 것이 무엇보다도 중요하다는 것을 다시금 느끼게 되었습니다. ^^
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